Category: Operation

  • Digital Transformation : from Call centre to Contact Centre 4.0

    ทำไมเราต้องปรับ Call centre แบบดั้งเดิม สู่ Contact Center 4.0 ? - พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ( Customer’s behavior change ) - User Exprerience คาดหวังการทำงานแบบ Seamless - ช่องทางการสื่อสารหลากหลาย ทั้ง Email, Chat, Social media ( Multiple channels engagement) - เก็บข้อมูลของลูกค้าได้หลากหลายมิติมากขึ้น ทั้ง Demo-graphic และ Interest (360 customer's view)- สามารถทำงานได้แบบ Multi task ไม่ต่อรอจบกระบวนการในแต่ละ case ( Asynchronous communication ) - นำเสนอสินค้า บริการได้ หลากหลายให้เหมาะสมกับ segmentation - ความรวดเร็วในการบริการเป็น Key-successful ในยุคนี้ - ลูกค้ายุคใหม่มีความคาดหวังให้ องค์กรนั้นๆสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก (Prefer channel) - ใช้ AI technology เข้ามาช่วย Automate และ Routing Case ต่างๆไปหา Agent ได้ง่าย

  • 5 กรณีศึกษาองค์กรที่ Digital transformation แล้วประสบความสำเร็จ

    เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ และจุดประกายให้ผู้บริหารองค์กรใหญ่ๆ หันมาให้ความสำคัญกับ Digital transformation ผมเลยเรียบเรียงกรณีศึกษาในองค์กรระดับโลก ที่ประสบความสำเร็จมาให้ทุกท่านทำความเข้าใจครับ ก่อนอื่นผมขอเกริ่นถึงเป้าหมายสำคัญ (Ultimate Goal) การ transformation มักจะแบ่งได้เป็น 4 รูปแบบใหญ่ๆดังนี้ 1. Improve digital customer experience - เพื่อเพิ่ม Brand Loyalty - รายได้ (revenues) - ประสิทธิภาพการผลิต (productivity) - การซื้อซ้ำ Cross sale, Up sale 2. Streamline business processes เพื่อ - ปรับปรุงกระบวนการทำงานในองค์กร (seamless process) - ลดต้นทุนการผลิต(Cost reduction) - เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างคู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ(supply-chain & partners integration) 3. Optimize infrastructure and operations. - เพื่อลดความซับซ้อนในการทำงาน (reduce complexity) - สามารถคำนวนปัญหา (Predictive) หรือ Crisis ล่วงหน้า(solve issues before occur) - ควบคุมการใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Control over assets) 4. Gain insights from analytics to make better decisions - ใช้ Data ในการตัดสินใจได้ชัดเจน (Data-driven Decision) - ทั้งองค์กรมี KPI ร่วมกัน (Break KPI silo)

  • 8 เทคโนโลยีที่จะ disrupt & transform ด้าน marketing ในปี 2020

    distrup transformation-1850227_1280

    กลางปี 2017 มีผล research จาก Couchbase ที่ทำแบบสอบถามไปยังผู้บริหารงานด้าน digital transformation จำนวน 450 คน จากบริษัทขนาดใหญ่ใน U.S., U.K., France, และ Germany 80% บอกว่าบริษัทของตัวเองมีความเสี่ยงที่จะล้าหลังจากการที่ digital innovation projects ต่างๆที่ทำไม่ตอบโจทย์องค์กร ขณะที่ 54% เชื่อว่าการที่องค์กรไม่สามารถปรับตัวได้ จะทำให้ต้องออกจากอุตสาหกรรมหรือโดนกลืนโดยคุ่แข่งภายในเวลา 4ปี โดยทีมที่เสี่ยงที่สุดคือ It leader และมี 73% เชื่อว่าพวกเค้าอาจโดนให้ออก จากความล้มเหลวในการ implement digital project ใหม่ๆ

  • 4 ขั้นตอนสำคัญของ Digital Transformation Roadmap คืออะไร

    4 steps ที่สำคัญในการวาง Roadmap ระยะยาว เพื่อทำ Digital Transformation Step 1 - Current statement assessment หรือการประเมินสถานการณ์ขององค์กร ในทุกๆด้าน Step 2 - Future Vision ที่อยากเห็นในอนาคต โดยแบ่ง Vision เป็น 4 tracks คือ คน, กระบวนการ, Technology, เนื้อหาที่จะส่งมอบ Step 3 - Systemic gaps ประเมินช่องวางระหว่างปัจจุบันและวิสัยทัศน์ที่อยากให้เกิด Step 4 - แผนกลยุทธ์ในแต่ละ Track

  • การวัด Tradition marketing ให้มีประสิทธิภาพด้วย technology

    การวัด Tradition marketing ให้มีประสิทธิภาพด้วย technology จากการพัฒนาอย่างรวดเร็วด้าน Technology สิ่งที่เจ้าของกิจการ, CEO, CMO ในBrand ชั้นนำองประเทศ หรือองค์กรที่ดำเนินธุรกิจ หลายๆท่าน น่าจะมีประสบการณ์คาบเกี่ยวตั้งแต่ยุค 20 ปีที่แล้ว ทียังมี Mindset มองการทำการตลาดแค่ Above the line, Below the line เท่านั้น